FAQ Titres-services

Vous trouverez sur cette page des réponses sur les obligations des entreprises titres-services à dater du 01/01/2025.

Remarque : Dans un souci de lisibilité, certains termes sont utilisés au féminin ou au masculin. Ces termes désignent les deux genres. Par exemple, « travailleur », « travailleuse », « aide ménager » et « aide ménagère » désigneront les travailleuses et travailleurs titres-services.

Un « travailleur titres-services bruxellois » est un travailleur engagé sous contrat titres-services qui rentre des titres-services bruxellois.

Formation

Au plus tard six mois après la signature du contrat de travail titres-services.
Dans les 12 mois de l’entrée en service du nouveau travailleur sous contrat titres-services.
Il s’agit d’un nombre d’heures de formation global à calculer : minimum 16h de formation par travailleur équivalent temps plein (qui a remis des titres-services bruxellois, peu importe l'emplacement de l'unité d’établissement). Ce quota d’heures total est à distribuer librement parmi les travailleurs.
Il ne s’agit pas de 16h de formation précisément pour chaque travailleur équivalent temps plein.
(Art. 2bis/2. § 1er. Chaque année, l'entreprise agréée offre à ses travailleurs des formations, à concurrence d'un minimum de 16 heures de formation par travailleur titres-services équivalent temps plein.)
Pour les travailleurs engagés à temps partiel, le minimum d'heures de formation doit être comptabilisé au prorata, selon le régime de travail.
Lorsque le résultat comporte une décimale, l'arrondi se fait à l'heure complète supérieure.
Le résultat ne peut pas être inférieur à quatre heures de formation.
Exemples :
- Votre entreprise agréée compte 3 travailleurs TS équivalents temps plein et 5 travailleurs à mi-temps, sous contrat de travail titres-services.
  👉 Le nombre minimum d’heures de formation à distribuer librement parmi les travailleurs est de
  3 x 16 + 5 x (16 x 0,50) = 3 x 16 + 5 x 8 = 48 + 40 = 88.
  Au moins 88h de formation par an sont à distribuer parmi les 8 travailleurs.
- Votre entreprise compte 3 travailleuses TS à 4/5 et 2 travailleuses TS à mi-temps.
  👉 Le nombre minimum d’heures de formation à distribuer librement parmi les travailleurs est de 55 heures (54,4 arrondi à l’heure supérieure)
Pour déterminer le nombre minimum d’heures de formation que votre entreprise doit prévoir, compléter les cases en jaune dans le calculateur.
Utiliser le calculateur
Il est recommandé (mais non-obligatoire) aux entreprises de permettre au tuteur concerné de suivre une formation. Soit la formation dispensée par FORM TS, soit l'une des quatre formations proposées par un opérateur extérieur pour former une aide ménagère à devenir tuteur.
A noter : il est prévu que les opérateurs de formations ajoutent de telles formations à leur offre à l'avenir.

Tutorat

Oui.
En Région de Bruxelles-Capitale, les conditions suivantes sont d’application pour bénéficier de l’aide :
Le tuteur et le tutoré doivent, chacun, avoir presté au moins 1h de prestation titres-services dans les 365 derniers jours avant l’introduction de chaque « demande d’aide au tutorat ». Ces prestations doivent avoir été remboursées.
Oui.
En Région de Bruxelles-Capitale, les conditions suivantes sont d’application pour bénéficier de l’aide :
Le tuteur et le tutoré doivent, chacun, avoir presté au moins 1h de prestation titres-services dans les 365 derniers jours avant l’introduction de chaque « demande d’aide au tutorat ». Ces prestations doivent avoir été remboursées.
Il est recommandé (mais non-obligatoire) aux entreprises de permettre au tuteur concerné de suivre une formation. Soit la formation dispensée par FORM TS, soit l'une des quatre formations proposées par un opérateur extérieur pour former une aide ménagère à devenir tuteur.
Il est prévu que les opérateurs de formations ajoutent de telles formations à leur offre à l'avenir.

Convention

Pour tout client situé en Région de Bruxelles-Capitale, une convention doit être signée entre l’entreprise titres-services et le client.

Oui, bien-sûr, mais uniquement avec une signature authentifiée.
Oui, bien-sûr, les conventions signées au moyen d’une signature numérique authentifiée peuvent être conservées de manière digitale et consultables sous ce format par les aides ménagères qui prestent chez les clients concernés.
Le n° RRN doit être repris à la convention. La législation ne prévoit pas d’exceptions.
La convention doit mentionner le nombre d’heures de prestations chez le client.
Elle doit aussi indiquer les modalités de changement à ce sujet : quand et comment le client peut demander plus ou moins d’heures de prestations (par exemple : demande écrite, x jours à l’avance).
La convention doit mentionner :
- le nombre d’heures de prestations par mois (le « volume de travail »). Il s’agit du nombre d’heures pour répondre aux demandes du client. Exemple : 6 heures par mois pour nettoyer le rez-de chaussée ;
- les modalités de changement du nombre d’heures de prestations par mois.
Par contre, il n'est pas obligatoire de mentionner le nombre de fois par mois où l’aide-ménagère se rend chez le client. Exemple : Les prestations mensuelles seront effectuées en 2 fois ou en 1 fois.
Attention : En cas de changement du nombre d'heures mensuel, l'entreprise doit adapter la convention et faire signer la nouvelle version / un avenant.
Si un changement d’horaire intervient de manière pérenne, il faut faire signer un avenant à la convention, indiquant le nouveau nombre d’heures mensuel de prestations.
Oui, ces données doivent être explicitement reprises dans la convention.
Par exemple, la formulation suivante peut être reprise dans les « conditions générales » de la convention :
« L’entreprise titres-services ne peut pas :
- représenter l’utilisateur pour commander des titres-services ni disposer des codes d'identification de l'utilisateur ;
- représenter l’utilisateur pour signer, dater et remettre des titres-services au travailleur ;
- représenter le travailleur pour signer les titres-services. »
Oui, la liste des équipements de protection individuelle, mis à disposition de l'aide ménagère par l'employeur, doit être explicitement reprise dans la convention (dans les « conditions générales »).
Les dispositions concernant les absences de l’aide-ménagère (en cas de maladie, période de congé, force majeure, …) doivent être explicitement reprises dans la convention (par exemple dans une partie « conditions générales » de la convention) :
- délai dans lequel l’entreprise doit prévenir le client des congés de l’aide-ménagère et modalités de contact
- délai dans lequel l’entreprise doit prévenir le client si la travailleuse a indiqué à l’entreprise qu’elle est en malade (ex : En cas d’absence de l’aide-ménagère, l’entreprise informe le client au plus tard au début de la prestation prévue) et modalités de contact ;
- délai dans lequel le client doit informer l’entreprise au cas où il constate que l’aide ménagère n’est pas présente à l’heure prévue (ex. : endéans la demi-heure) et modalités de contact ;
- etc.
La convention doit contenir ces informations. L’arrêté du gouvernement régissant la matière des titres-services ne prévoit pas d’exceptions.
Si ces informations ne sont pas indiquées : la sanction prévue est une amende. En outre, vu la nullité du contrat, les sommes payées pour les prestations fournies peuvent être récupérées, dans leur intégralité.

Encadrement / visites chez le client

Un représentant ou une représentante de l’entreprise titres-services doit se rendre au domicile des nouveaux clients.

L'objectif des visites à domicile est d'éviter que le bien-être de l’aide ménagère soit affecté par les conditions de son lieu de travail et d'éviter des malentendus avec le client :
- Le nombre d'heures demandé correspond-il à l'espace à entretenir ?
- Le matériel de base est-il disponible pour que l'aide ménagère puisse effectuer les tâches demandées ?
- Existe-t-il des facteurs qui pourraient avoir un impact sur la sécurité de l’aide ménagère : animaux, fenêtres très hautes*, gros fumeur, ... ?
  (* Pour rappel, les aides ménagères peuvent uniquement effectuer le nettoyage régulier. Le client ne peut pas leur demander des travaux d’entretien – par exemple, lorsqu’il faut monter plus de trois marches.)
- Les attentes du client sont-elles conformes aux activités autorisées ?
- Existe-t-il une possibilité que le client demande à l'aide ménagère de nettoyer des zones non-autorisées dans le cadre des prestations titres-services ? Par exemple : salon de coiffure au domicile, salle d'attente et bureau pour d’un professionnel indépendant au domicile. Communiquer clairement au client, lors de la visite et dans la convention, qu’il est interdit de nettoyer certaines zones évite des malentendus par la suite.
On entend ici par « nouveau client » un nouveau client pour l’entreprise titres-services.
Lorsqu'un ancien client revient, une visite est également à réaliser. En effet, il peut y avoir eu un changement dans les conditions de travail (nouvelle maison, nouveaux animaux, rénovations de la maison).
En cas de rachat de l’entreprise titres-services, il n’est pas nécessaire de refaire les visites.
Oui les avenants à durée indéterminée sont comptabilisés pour le calcul des 20 heures du temps de travail.
La visite chez le client est un instrument permettant à l'entreprise de déterminer si le lieu de travail est compatible avec l'accomplissement de l'activité demandée, conformément au bien-être de l'employé et à la législation applicable. L’entreprise demeure la seule responsable du bien-être de ses travailleurs. Aucune « liste de contrôle » ne sera fournie par l’administration. La personne qui effectue la visite chez le client évalue en « personne prudente et raisonnable » la compatibilité du lieu de travail et des demandes du client avec le bien-être du travailleur et la législation.
Non, il n'est pas nécessaire d'organiser une nouvelle visite chez le client en cas de changement d'aide ménagère ou de remplacement temporaire d’une aide ménagère malade. Par contre, il est important d’informer la nouvelle aide ménagère des facteurs de risque possibles identifiés lors de la visite initiale chez le client.
Oui, à certaines conditions, l’aide-ménagère peut effectuer uniquement des visites à domicile.
Il faut conclure un contrat séparé pour encadrer les visites à domicile via le tutorat.
Conditions à remplir :
- Au moins 1h de prestation remboursée doit avoir été effectuée par le tuteur dans les 365 jours avant l’introduction de la première « demande d’aide au tutorat ». Cette prestation doit avoir été payée avec un titre-service bruxellois.
- Au moins 1h de prestation remboursée doit avoir été effectuée par le tutoré dans les 365 jours avant l’introduction de chaque « demande d’aide au tutorat ». Cette prestation doit avoir été payée avec un titre-service bruxellois.
Il n'y a pas de pourcentage minimum de visites à domicile qui doivent être effectuées par des personnes âgées de 50 ans et plus.
La visite à domicile fait partie d’une relation commerciale préalable à la prestation titre-service. L’entreprise peut, dans le respect du droit commercial, facturer cette visite préalable et les frais connexes. Remarque : L’encadrement des frais supplémentaires (maximum 0,30 € par titre remis) ne concerne pas les éventuels frais facturés pour la visite à domicile. En effet, « l’encadrement des frais supplémentaires » vise uniquement les prestations titres-services en tant que telles.
Si la visite est réalisée par une aide ménagère, celle-ci agit pour l’entreprise et doit lui remonter les problématiques rencontrées. C’est l’entreprise (l’employeur) qui reste responsable du suivi à apporter à ces visites.
Il n’y a pas de pourcentage minimum d’entretiens individuels qui doivent être menés par des personnes âgées de 50 ans et plus.
Non. Il est cependant opportun pour les entreprises de développer une politique d’accompagnement spécifique pour les malades de longue durée.

Frais

La visite à domicile fait partie d’une relation commerciale préalable à la prestation titre-service. L’entreprise peut, dans le respect du droit commercial, facturer cette visite préalable et les frais connexes. Remarque : L’encadrement des frais supplémentaires (maximum 0,30 € par titre remis) ne concerne pas les éventuels frais facturés pour la visite à domicile. En effet, « l’encadrement des frais supplémentaires » vise uniquement les prestations titres-services en tant que telles.
Oui, s’il est prévu dans la convention que l’entreprise facture des frais au client en cas d’annulation tardive par rapport au délai stipulé. Le montant de cette amende doit toutefois rester raisonnable.
Remarque : Ces frais d’annulation tardive ne sont pas des « frais supplémentaires », mais une sanction ou une compensation imposée par l’entreprise en cas de non-respect des conditions contractuelles. Ces frais d’annulation tardive ne sont donc pas concernés par la limite prévue pour les « frais supplémentaires »

« Frais supplémentaires »

Les « frais supplémentaires » sont des frais réels et explicités par l’entreprise, relatifs notamment à la mobilité des aides ménagères ainsi qu’à la formation et au bien-être des aides ménagères. Ils sont limités à 30 centimes par titre-service remis.
Les « frais supplémentaires » doivent faire l'objet d'un accord sur leur montant et leur utilisation au sein des organes de concertation interne de l'entreprise ou, à défaut, par la délégation syndicale.

Oui, un PV signé du comité d'entreprise suffit. Il n'est pas nécessaire de conclure une convention collective de travail distincte.